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讯飞听听因“系统升级“导致用户体验下降?律师:已构成违约

本文来源于财经网 2018-05-18 07:21:37 我要评论(0
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王律师指出,如果无法协商解决,消费者可以要求法院判决讯飞公司继续履行合同,也可以要求法院判决讯飞公司承担违约责任,但是在违约责任约定不明、消费者损失难以量化的情况下,违约金数额只能由法院酌定,一般不会超过支付费用的30%。

近日,财经网接到消费者赵先生对于讯飞听见的投诉,称在其平台购买录音转文字服务时,遭遇了在同样条件下,购买同样的项目,却因客服口中所述的“系统升级” ,而导致服务体变差的经历。

赵先生称,自己之前在讯飞听见平台上购买过文稿服务,所转出来的文字的确如案例所示,是进行了自然分段落的(图1),但最近两次购买文稿服务却跟此前所享受的服务不一样。

(图1)

(图2)

为此事,赵先生致电讯飞听见客服。他称客服反馈为:“系统已升级,目前想要分段落必须选择文稿(标角色)服务。“

赵先生指出,这将增加额外费用,“讯飞首页上的文稿示例(图3)还是原来分段落的样子,并没有进行更新,他们并没有告我这个事情。”

图(3)

此外,赵先生咨询客服是否有补救办法,据称客户的回复为“没有办法,除非你重新上传,选择文稿(标角色)服务。”赵先生表示,这意味着他要再花费一倍以上的费用,才能得到之前可得到的结果。

赵先生认为,在该事上,平台有责任将系统升级之后带来的改变告诉消费者。同时他表示,系统升级也不应该跟服务质量扯上关系,系统升级如果导致用户服务体验下降,明显就是在逼用户选择更贵的服务。

针对此事,财经网致电讯飞听听,讯飞听听方面称,文稿格式所提供的服务不会分很多段,给出的文稿样例也只是第一段单独显示“大家好,欢迎大家使用讯飞听见网站!“而其后的文本全部都没有分段内容。

当财经网向其表示消费者曾使用文稿服务进行了多段落的分隔时,对方则表示该情况如果属实的话,可帮助客户进行返单。对此,赵先生表示不认可,“我看到的样例是分段的,而且之前的文稿也是分段的。如果不是这样的,为什么讯飞可以返单?”

就此事,财经网与上海明伦律师事务所王智斌律师进行了咨询。

他认为,讯飞发出服务内容和收费的信息,在法律上视为要约,客户接受该要约并支付相应服务费用,则视为对要约的承诺,此时合同关系已成立并生效。如果消费者购买该项服务时有服务次数、字数或者服务期限的约定,那么在合同未履行完毕的情况下,任何一方不得单方更改合同条款,否则将是一种违约行为。

在该事件当中,就客服表述跟官网显示不一致的问题,王律师表示应以官网显示为准。他认为,在前台有公示服务内容,客户又已完成付费的情况之下,对方若没有提供合同约定的内容或让消费者加价,这属于合同条款变更,就已经构成了违约。

另一方面,他表示,如果消费者购买的是单次服务,在单次服务已完成的情况下,合同已履行完毕,讯飞可以在发出新要约时更改服务内容或者服务内容,是否接受由消费者自行决定。

王律师指出,如果无法协商解决,消费者可以要求法院判决讯飞公司继续履行合同,也可以要求法院判决讯飞公司承担违约责任,但是在违约责任约定不明、消费者损失难以量化的情况下,违约金数额只能由法院酌定,一般不会超过支付费用的30%。

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