蝴蝶轻拍翅膀，便能煽动千里之飓风。即使是如宝马这样的豪华品牌也未能幸免。一块遗落在车里的桔子皮和车内莫名被损坏的地毯竟意外牵出宝马“黑名单事件”。许先生（化名）因此走上艰难维权之路，之后甚至演变成一场民事诉讼，维权时间长达2年，在业界引起轩然大波，继而引发宝马舆情危机。如今，虽然此事已经结案，但与车主权益有关的话题仍值得我们长久关注，宝马“黑名单事件”的“尘埃”仍未落定。

宝马“黑名单事件”作为消费者维权的典型案例，对今后车主如何正确维权起到启示作用。

宝马黑名单事件事件回放

近日，财经网汽车频道记者结合汽车频道近期推出的“天天315“汽车质量维权栏目，对宝马黑名单事件主要当事人之一——华晨宝马320i车主许先生进行了采访，在采访过程中许先生透露出更多事件细节，揭露了宝马中国服务体系中存在的诸多问题。本期先回顾一下宝马设立“用户黑名单事件”。

2012年，一起意外的维修经历让车主许先生发现自己上了宝马的用户黑名单。那么，何为“宝马用户黑名单”呢？据悉，黑名单是指宝马经销商区别对待客户进行评判分级，有过投诉记录的“挑剔”车主将被列入此名单内，并且可能会受到 “不平等对待”。

意外发现黑名单

事件起因于2012年9月，许先生将爱车送往北京星某宝宝马5S店对左后叶子板进行喷漆维修，因维修期间多次出现质量问题，导致反复维修4次。第4次维修完工后，许先生提车时发现车辆驾驶室地毯出现不明破口，在座椅底下还有一块桔子皮。许先生表示车辆送到这里喷漆维修前座椅下方并无异物。而且，仅对叶子板进行维修喷漆为何会伤到内饰地毯？另外，在与星某宝5s店沟通过程中，其员工几次提到他上了"宝马黑名单"，许先生因此怀疑自己是黑名单用户导致车辆被人为恶意毁坏。

至于成为“宝马黑名单用户”的原因，许先生称，由于之前在2012年3月份曾因车辆购置税问题与经销商有过一次维权的先例，当时被工作人员警告再招惹宝马中国和宝马经销商会被拉入黑名单，进行维修保养时车子会遭到人为破坏。虽然许先生听后不以为然，但直到几个月后在星某宝发生的这段“意外”维修经历才让他后知后觉的意识到了 “宝马黑名单用户”确实存在，自己已经榜上有名。

宝马中国及经销商否认设立“黑名单”，“黑名单”是否存在？

那么，“宝马黑名单”是否真的存在?强调重视客户感受的宝马是否会设立区别对待客户的“用户黑名单”呢?

根据许先生公布的信息，一位曾在宝马经销商工作过的销售人员传给他一份黑名单信息截图，截图显示为一个车辆经销商软件页面，可以看到许先生所购宝马320i的车架号“SDXXXX”，对话框显示“请注意，该敏感客户信息将会传回BMW总部.”字样。该销售人员告诉他，这个系统非常隐秘，必须要输入客户的车架号(即车辆识别代码)才能看到。下图中弹出的对话框显示的就是“敏感车主”信息。而 “敏感客户”是宝马内部的叫法，就是所谓的“黑名单”。并且，此系统全国联网，每一家宝马5s/4s店都可看到。

虽然经销商一再说明宝马黑名单是称呼上存在误解，实际为针对恶意投诉的“敏感客户”。宝马中国也坚决否认了黑名单用户的存在，但几名宝马工作人员与许先生对话的录音里却多次提到了宝马为用户设立隐秘黑名单。车主许先生公布的音频文件中亦表明“宝马黑名单”事件并非空穴来风。

而之后发生的一系列事情令许先生无论如何也没想到，“宝马黑名单”事件的可怕程度远不止于此。

维权被宝马中国工作人员殴打、被高层管理人员啐口水

双方因地毯损坏赔偿一事无法达成一致，许先生与女友多次前往宝马中国总部进行投诉，许先生更是为此辞掉了工作。

在维权过程中，宝马中国总部的工作人员与许先生数次发生冲突并多次报警。宝马中国总部工作人员还对许先生和另一位前来维权的车主进行殴打。据许先生描述，医生诊断他的伤为背部软组织挫伤及头外伤神经反应。另一位维权车主伤势较重，经医生诊断为脑出血和全身多处软组织挫伤。

而后宝马中国安保人员还多次限制其人身自由，不允许再次进入。更令人难以想象的是，华晨宝马前任企业事务副总裁孟庆如居然将一口粘痰吐在了许先生脸上，并责骂许先生恶心。

宝马中国：许先生过度维权敲诈100万元和一辆M3

据许先生描述，事件一经爆出，宝马中国在面对媒体采访时先是否认了宝马中国工作人员对许先生进行殴打的事实，称这位戴着BMW工牌的安保人员非宝马中国工作人员，是一名“临时工”。并公开撒谎称许先生不同意宝马经销商曾提出原价将其车辆购回的协调方案，称许先生敲诈宝马中国提出索要100万元人民币和一辆宝马M3的无理要求，甚至向警方提供虚假笔录，并雇佣水军在网络散播谣言导致其个人名誉受损。

    车主：只要退车

宝马中国上述说法均被许先生否认。许先生表示，宝马经销商从未提出过“原价回购车辆”的说法，他的诉求就是让宝马中国原价购回320i，如果能原价退车，就不会有后面的故事了。而自己从未向宝马提出过索要100万元和M3的要求，希望宝马中国可以拿出证据。

怒告宝马：坚持维权的意义

为维护自己的权益，许先生向法院提起诉讼，希望通过法律途径解决问题，谁曾想这场官司竟打了近2年。许先生称，在这起“宝马黑名单”事件中，支持者有之，质疑声亦有之。从准备起诉到无法立案，许先生及其女友、另一位车主因维权被拘留，到许先生在法庭上一人面对宝马中国强大的律师团队，再到最终宝马同意原价退车，此事以庭外和解的方式结束。近两年的奔走，许先生为维权付出了太多代价，对他的生活造成很大的影响。

面对各方面的压力，他并不后悔花费两年的时间坚持维权。许先生说，自从意外得知宝马设立用户黑名单系统后，已经不单单是他一个人的事，关系到中国更多的宝马车主，更加需要他站出来，为广大车主寻一个说法。

许先生呼吁正在维权的车主应合理合法的维护自己的权益，他表示想要维权快捷有效，堵门拉横幅并非正确选择。同时，许先生还提出以下建议：1.要学会搜集、保存证据；2.个人意志要坚定，保持头脑清晰，遇事要冷静，不要病急乱投医；3.对相关法律法规要熟悉，必要时可走法律途径进行合理维权。

针对“宝马黑名单事件”，有律师表示，根据消费者权益保护法第八条与第十条，此次维权事件侵犯了消费者知悉真情权和公平交易权，并且消费者可依据第十一条提出相应赔偿。

行业观察

宝马黑名单事件究竟黑了谁？

眼下以销量为王的时代，我们不否认宝马品牌的成功。但是，一个品牌要想立足，质量、服务都不能少。从消费者角度出发，维系客群关系、提高客户满意度是一项重要的工作，还可推动企业的良性发展。“水能载舟，亦能覆舟。”面对激烈的市场竞争，宝马更应懂得到这个道理。

因此，不得不说宝马对“黑名单”事件采取冷处理的方式缺乏解决问题的诚意，损害了品牌形象，与宝马早前宣传的“BMW之悦”客户关怀服务政策有较大的背离。作为有着悠久历史到豪华汽车品牌，在出现问题时，宝马更应正视、积极解决问题，而不是一味受资本的趋利性去回避、推卸责任。

随着消费者维权意识不断增强，除了合理利用维权渠道之外，相关法规不断完善也为广大消费者提供了强有力的法律支持，法律知识将成为消费者的维权利器。

要知道设立“黑名单”并不是车企的专利，针对频繁出现的产品质量问题与品牌售后服务不够完善的现象，消费者是否也可以为问题车企建立“企业黑单制度”呢？